2024年11月13日-16日，全國城市公交政研會第九屆四次年會在河南省開封市召開。來自全國各地的60多家公交企業(yè)齊聚一堂，交流優(yōu)秀經驗和做法。公司“‘這廂有禮’優(yōu)質服務”文化品牌獲評全國城市公交“行業(yè)優(yōu)秀文化品牌”稱號。

  公司于2020年開始推進“這廂有禮”優(yōu)質服務品牌創(chuàng)建，在“友愛在車廂”這一全國示范性服務品牌所營造的良好氛圍和文化熏陶下，“這廂有禮”優(yōu)質服務品牌繼承了其“友愛”內核，以“禮”為核心，憑借創(chuàng)新的服務理念與實踐，最大程度滿足乘客對優(yōu)質出行的需求，為城市公交發(fā)展注入了全新活力，成為行業(yè)內的璀璨典范。

  用“禮”解難，打破服務痛點

  時代發(fā)展，市民對出行品質要求漸高，公交行業(yè)面臨新挑戰(zhàn)與機遇。為滿足市民期望和多元化需求，自2020年6月起，在5路、10路等線路試點“這廂有禮”活動，倡導車長以禮貌用語和服務手勢，實現(xiàn)公交服務創(chuàng)新升級。通過“敬語手勢來迎客、坐穩(wěn)扶好才起步、先?？辞逶俎D彎、斑馬線前禮讓人”等“四維立體化”安全服務內容，賦予“禮”新內涵。

  以“禮”為伴，構筑長效機制

  公司在實際操作中提煉出標準化要求，推出“1個標準，2個規(guī)范，3個真心”的“123，這廂有禮”服務工作法，通過創(chuàng)新服務敬語及手勢，全面強化安全服務意識和文明行車作風等，營造出充滿溫暖美好的車廂環(huán)境與人文氛圍，將車廂情境和友愛共鳴不斷延伸到一條條公交線路、一個個車廂。

  “禮”遇智慧，保障安全

  科技進步促使新能源公交車輛智能化更新，為城市交通帶來變革。公司為車輛配備人性化設施和智能化高科技安全設備，提升駕乘體驗與安全保障。

車內高清攝像頭助車長查看盲區(qū)，避免安全隱患；先進氣囊減震座椅讓駕駛更輕松舒適；上下車側傾功能、后車門“安全提示燈”獨特裝置保障乘客上下車安全。這些科技應用體現(xiàn)公司對乘客安全的重視，展示“這廂有禮”以科技之“禮”保安全，用安全之“禮”護交通的理念。智能化設備讓城市交通更智慧，為市民創(chuàng)造安全便捷高效出行環(huán)境。

  以“禮”相待，延伸友愛觸角

  公司以“這廂有禮”為平臺，注入“以人為本”的服務精神，為視障人士、孤獨癥群體搭建無障礙的出行環(huán)境，持續(xù)提升適老化無障礙交通出行服務質量，以篤行實干踐行公交“友愛”初心。2021年，公司聯(lián)合推出“學雷鋒”服務示范專線，以全國青年文明號10路線為載體，開展“五心”系列志愿服務活動；2022年，一汽巴士打造“世界孤獨癥關愛巴士”，以實際行動倡導對特殊群體的平等與關愛；2023年，在9路線打造全國首條導盲犬訓練線路，為視障人士搭建一個無障礙的出行環(huán)境；2024年更是在2100多輛公交車上配置“導盲犬乘車”語音溫馨提示廣播，開放所有公交線路給訓練中的導盲犬上車學習?！斑@廂有禮”讓大愛通過車廂幫助到社會的各個群體，成功促進了社會大眾對各群體的關愛和理解。

  以“禮”奉獻，獻上人文“厚禮”

  公交作為城市流動的窗口服務行業(yè)，在講好公交文化的同時，主動宣傳嶺南文化內涵，留下城市文化果實。公司創(chuàng)新推出“線路+文化+服務”的“這廂有禮+”理念，孵化特色公交線路。展現(xiàn)勞動者風采的5路線，讓粵語相聲、廣東音樂、粵劇、粵曲非遺走出“櫥窗”的4路線、5路線、8路線、10路線，關注婦女合法權益維護的38路線，帶乘客領略珠江風光的131路線，讓乘客感受花城魅力的旅游觀光1線，展現(xiàn)廣州歷史文化的“英雄花開英雄城”紅棉公交1路線、27路線，“乘”載文明新彩，“講述”中共三大歷史榮光的3路線。

  “一線路一特色”格局活化線路社會價值，融合熱門關注點于車廂內外。車身文化圖案、車廂展示，讓乘客出行時領略廣州魅力與人文關懷。

  以“禮”結果，造福社會

  “這廂有禮”優(yōu)質服務品牌創(chuàng)建以來，在線路骨干的示范帶動下，全員參與率超過97%。2023年，“這廂有禮”服務品牌榮獲第四批“廣東省交通運輸文化品牌”稱號，入選“國企品牌卓著工程”創(chuàng)新成果，收錄進入國企品牌創(chuàng)新典型案例庫，社會影響力擴大。乘客對公司線路滿意度大幅提升，服務表揚眾多，近4年獲市級以上媒體大量正面報道，包括央級、省級、市級及學習強國平臺報道達1347宗5357次。

  未來，公司“這廂有禮”品牌建設將以“鏈接幸福生活，服務美好出行”為目標，持續(xù)豐富品牌內涵，不斷滿足市民朋友對美好生活的全新期待。