走訪 |“小手勢(shì)”釋放“大能量”，司乘關(guān)系再加溫 

  近期，不少市民在社交媒體分享自己遇到的公交司機(jī)。在他們的描述中，司機(jī)師傅會(huì)在自己走進(jìn)公交車的時(shí)候一邊伸出手打招呼一邊向自己?jiǎn)柡?/span>“你好”，這一舉動(dòng)讓不少市民“受寵若驚”。

  賈女士是一名老師，結(jié)束一天的教學(xué)后，賈女士就會(huì)乘坐93路回家，“每次我上車的時(shí)候，司機(jī)師傅都會(huì)微笑著跟我打招呼，有時(shí)候甚至?xí)f辛苦了，那時(shí)候我真的很感動(dòng)?！笔忻顸S先生說道，一聲問候一個(gè)手勢(shì)，對(duì)于兩點(diǎn)一線的上班族來說，有時(shí)真的會(huì)有“治愈奇效”。

  在“這廂有禮”實(shí)行后，老年乘客的出行也更加安全舒適。李奶奶說：“我每天坐37路從赤崗路口去廣州大橋附近，每一次上車，司機(jī)師傅都會(huì)等我坐好再開車，有時(shí)候，司機(jī)師傅還會(huì)在我上車的時(shí)候提醒‘阿婆，上車扶好啊’，特別暖心！”

  無數(shù)的小溫暖匯聚起來，也會(huì)形成巨大的力量。乘客進(jìn)入車廂，就能體會(huì)到熱情和暖心的氛圍。車長(zhǎng)攙扶腿腳不便的乘客、主動(dòng)禮讓小學(xué)生過馬路、冒雨抱起阿婆越過水浸區(qū)域、打開無障礙踏板推動(dòng)輪椅乘客上下車……“這廂有禮”優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)開展以來，好人好事層出不窮，車長(zhǎng)與乘客、乘客與乘客之間的禮貌友愛蔚然成風(fēng)。

  起源|5路線率先嘗試，源自愛崗敬業(yè)的基因

  在廣州，有這么一條歷史悠久、底蘊(yùn)深厚的線路，它就是5路線。1986年，5路線三個(gè)標(biāo)兵車組與沿線12個(gè)單位聯(lián)合發(fā)起“友愛在車廂”活動(dòng)，號(hào)召八方乘客相互幫助禮讓。近年來，5路線又帶頭發(fā)起“這廂有禮”優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，號(hào)召車長(zhǎng)以“你好”“謝謝”等問候語親切待客，用日常最簡(jiǎn)單樸實(shí)的語言，打破與乘客之間隔閡?；ブc溫情從未離開過5路線的車廂。

  “Thank you！”“早晨！”“下車注意安全，再見！”5路線車長(zhǎng)肖明每當(dāng)見到乘客上車，都會(huì)擺出標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手勢(shì)迎客，還用普通話、粵語、英語重復(fù)禮貌用語。被問及這樣做的原因時(shí)，肖明熱情地說：“我開公交車十幾年，日常也需要乘坐地鐵通勤，我覺得地鐵工作人員特別有禮貌，我就想如果把這些禮貌行為帶進(jìn)我的公交車，那我的乘客一定很開心，所以我就自創(chuàng)了手勢(shì)，還和乘客們問好、說再見，從那以后我經(jīng)常能看到乘客們的笑容。”

  在得到乘客的積極反饋后，相關(guān)負(fù)責(zé)人向肖明了解相關(guān)情況，而后總結(jié)出一套“這廂有禮”的工作方法。5路線車長(zhǎng)的這些行為給乘客留下了深刻印象，很多乘客乘坐5路線后，覺得這種服務(wù)態(tài)度讓人很暖心。公司相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，有的車長(zhǎng)家屬還反饋說自從“這廂有禮”實(shí)行后，車長(zhǎng)們回到家“謝謝”不離口，做家務(wù)都變積極了，家庭關(guān)系的改善是“這廂有禮”實(shí)行的一份意外之喜。

  傳承|新時(shí)代新主題，打造為民服務(wù)新名片

  對(duì)于“這廂有禮”的實(shí)行與推廣，廣州市政協(xié)委員譚國(guó)戩說：“這不僅是時(shí)代更迭下的一個(gè)新詞匯，更是一種禮節(jié)的體現(xiàn)。”譚國(guó)戩表示，“這廂有禮”作為“友愛在車廂”新時(shí)代的延續(xù)，能讓年輕一代對(duì)于公交企業(yè)的服務(wù)以及車廂內(nèi)人與人的友好互動(dòng)有更直觀的理解；此外，司乘關(guān)系得到緩和，互相尊重的社會(huì)氛圍提升了公共交通的安全性，更能為城市文明建設(shè)出一份力。

市文明辦對(duì)于“這廂有禮”的實(shí)行給予充分肯定。相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，1986年，一汽巴士（原廣州市第一公共汽車公司）開全國(guó)之先河，發(fā)起“友愛在車廂”活動(dòng)，以構(gòu)建文明車廂為初心，充分利用公交車這一流動(dòng)的服務(wù)窗口，教育和引導(dǎo)公交員工扶老攜幼、真誠(chéng)服務(wù)，號(hào)召八方乘客相互禮讓、相互幫助。38年過去，“友愛在車廂”從公交行業(yè)輻射到廣州各個(gè)領(lǐng)域中，成為城市文明建設(shè)的重要環(huán)節(jié)。廣州公交“這廂有禮”的實(shí)行，是“友愛在車廂”時(shí)代性的體現(xiàn)，讓友愛與文明通過“一句問候”“一個(gè)手勢(shì)”在人與人之間傳遞，給疏離的人際關(guān)系“加溫”，這不僅有利于緩和司乘關(guān)系，還能以此為契機(jī)，進(jìn)一步提升公交行業(yè)服務(wù)水平，推進(jìn)城市文明建設(shè)。

  對(duì)于廣州公交“友愛”“有禮”蔚然成風(fēng)的新形勢(shì)，廣州市客運(yùn)交通管理處副處長(zhǎng)林樂表示，“‘這廂有禮’精準(zhǔn)把脈市民高品質(zhì)公共交通出行需求，從行業(yè)高度確立城市公交服務(wù)規(guī)范。立足‘優(yōu)服務(wù)、樹品牌、創(chuàng)效益、促發(fā)展’等四個(gè)方面亮實(shí)招，推出的‘1個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，2個(gè)規(guī)范，3個(gè)真心’的‘123，這廂有禮’服務(wù)工作法，通過創(chuàng)新服務(wù)敬語及手勢(shì)，全面強(qiáng)化安全服務(wù)意識(shí)和文明行車作風(fēng)等，營(yíng)造充滿溫暖美好的車廂環(huán)境與人文氛圍，將車廂情境和友愛共鳴不斷延伸到一條條公交線路、一個(gè)個(gè)車廂。同時(shí)通過科技和管理不斷升級(jí)智慧出行，為市民提供更豐富的多元化出行生活場(chǎng)景，推動(dòng)服務(wù)品質(zhì)再提升、品質(zhì)服務(wù)再升級(jí)，讓市民出行樂享其‘乘’”。